Dernière mise à jour : [EFFECTIVE_DATE]

Modèle en cours de validation juridique. Ce document est un projet destiné à être vérifié et adapté par un conseil juridique qualifié dans chaque pays concerné avant toute publication. Il ne constitue pas un avis juridique.

Accord de niveau de service (SLA)

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») décrit l'engagement de disponibilité de [LEGAL_ENTITY] pour la plateforme [TRADING_NAME] ([APP_URL]) ainsi que les crédits de service applicables en cas de non-respect. Il complète les Conditions générales d'utilisation et la Politique de facturation et de remboursement, dont il fait partie intégrante ; en cas de contradiction, les Conditions générales prévalent, sauf sur les points de disponibilité expressément traités ici.

1. Champ d'application

Ce SLA s'applique à la console web et à l'API de production de [TRADING_NAME] mises à disposition des clients disposant d'un abonnement actif et à jour de paiement. Il ne s'applique pas aux environnements de démonstration, d'évaluation ou de pré-production, aux versions bêta, ni aux fonctionnalités explicitement identifiées comme expérimentales.

Conçu pour le mode hors ligne : l'application mobile des commerciaux est hors-ligne d'abord. En cas de perte de connectivité — la leur ou la nôtre — les commerciaux continuent de prendre des commandes, d'encaisser et d'enregistrer leurs visites sur l'appareil ; les données se synchronisent automatiquement au retour de la connexion (idempotence garantie par un identifiant d'appareil). Une indisponibilité de la plateforme centrale n'interrompt donc pas le travail sur le terrain.

2. Engagement de disponibilité

[LEGAL_ENTITY] s'efforce de rendre le Service disponible à hauteur d'un taux mensuel cible de [SLA_UPTIME_TARGET] (« Disponibilité cible »), calculé sur chaque mois calendaire.

À confirmer par le propriétaire : la valeur de [SLA_UPTIME_TARGET] doit être fixée au niveau que [LEGAL_ENTITY] est réellement en mesure de tenir compte tenu de son hébergeur et de ses sous-traitants. Ne publiez pas d'engagement que l'infrastructure sous-jacente ne permet pas de garantir.

3. Définitions

Disponibilité mensuelle : le pourcentage de minutes du mois pendant lesquelles le Service est joignable, hors périodes exclues (voir article 5).
Indisponibilité : période pendant laquelle le Service de production est totalement inaccessible ou renvoie des erreurs serveur pour l'ensemble des utilisateurs d'un locataire, du fait de [LEGAL_ENTITY], et hors périodes exclues.
Maintenance planifiée : interventions annoncées à l'avance (voir article 4).
Force majeure : tout événement échappant au contrôle raisonnable de [LEGAL_ENTITY].

4. Maintenance planifiée

Nous nous efforçons de réaliser la maintenance planifiée en dehors des heures ouvrées et de la signaler à l'avance à [SUPPORT_EMAIL] ou dans la console. Les mises à jour applicatives et les migrations de base de données sont conçues pour s'appliquer sans interruption ou avec une interruption minimale ; elles ne sont pas comptabilisées comme Indisponibilité.

5. Exclusions

Ne sont pas comptabilisées comme Indisponibilité les périodes résultant de :

la maintenance planifiée et les interventions d'urgence nécessaires à la sécurité ;
un cas de force majeure (catastrophe naturelle, coupure d'électricité ou de réseau, guerre, décision gouvernementale, panne d'un opérateur télécom, etc.) ;
des causes imputables au client ou à ses utilisateurs : mauvaise configuration, dépassement de quotas, usage non conforme (voir la Politique d'utilisation acceptable), matériel, logiciel ou réseau du client, identifiants compromis ;
une panne de sous-traitant tiers hors de notre contrôle raisonnable — notamment l'hébergeur Railway, Google (services d'IA Gemini), Resend (e-mail) ou le fournisseur de stockage d'objets — dès lors que la cause première ne relève pas de [LEGAL_ENTITY] ;
la suspension du Service pour non-paiement ou pour violation des Conditions générales ;
l'indisponibilité de fonctionnalités bêta ou expérimentales.

6. Mesure de la disponibilité

La disponibilité est mesurée par les outils de supervision de [LEGAL_ENTITY] (contrôles applicatifs et sondes de service). En cas de contestation, les journaux de [LEGAL_ENTITY] font foi. La disponibilité mensuelle se calcule ainsi :

Disponibilité (%) = (Minutes totales du mois − Minutes d'indisponibilité) ÷ (Minutes totales du mois − Minutes exclues) × 100.

7. Crédits de service

Si la Disponibilité mensuelle est inférieure à la Disponibilité cible [SLA_UPTIME_TARGET], le client peut demander un crédit de service, exprimé en pourcentage des frais d'abonnement mensuels du mois concerné :

Disponibilité mensuelle constatée	Crédit de service
Inférieure à [SLA_UPTIME_TARGET] mais ≥ [SLA_CREDIT_TIER1_FLOOR]	[SLA_CREDIT_TIER1] % des frais mensuels
Inférieure à [SLA_CREDIT_TIER1_FLOOR] mais ≥ [SLA_CREDIT_TIER2_FLOOR]	[SLA_CREDIT_TIER2] % des frais mensuels
Inférieure à [SLA_CREDIT_TIER2_FLOOR]	[SLA_CREDIT_TIER3] % des frais mensuels

Les seuils et pourcentages ci-dessus sont des valeurs à confirmer par le propriétaire. Le crédit total pour un mois donné ne peut excéder [SLA_CREDIT_CAP] % des frais mensuels de ce mois.

8. Assistance et délais de réponse cibles

L'assistance est fournie par e-mail à [SUPPORT_EMAIL]. Les délais de réponse cibles ci-dessous sont des objectifs de première réponse pendant les heures ouvrées et ne constituent pas des délais de résolution :

Gravité	Description	Délai de première réponse cible
Critique	Service de production totalement indisponible ou perte de données pour un locataire.	[RESPONSE_TIME_CRITICAL]
Élevée	Fonction majeure dégradée ou inutilisable, sans contournement.	[RESPONSE_TIME_HIGH]
Normale	Question, anomalie mineure ou demande d'évolution avec contournement possible.	[RESPONSE_TIME_NORMAL]

9. Comment demander un crédit

Pour demander un crédit de service, le client doit écrire à [SUPPORT_EMAIL] dans un délai de [SLA_CLAIM_WINDOW] à compter de la fin du mois concerné, en indiquant les dates et heures d'indisponibilité constatées. [LEGAL_ENTITY] vérifie la demande au regard de ses journaux et applique, le cas échéant, le crédit sur une facture ultérieure. Le compte doit être à jour de paiement au moment de la demande.

10. Recours exclusif

Les crédits de service décrits à l'article 7 constituent l'unique et exclusif recours du client en cas de non-respect de la Disponibilité cible. Ils prennent la forme d'un avoir et ne donnent lieu à aucun remboursement en numéraire, sauf disposition légale impérative contraire.

11. Contact

Questions relatives au présent SLA : [SUPPORT_EMAIL].

Last updated: [EFFECTIVE_DATE]

Draft pending legal review. This document is a working draft to be verified and localised by qualified legal counsel in each country of operation before publication. It is not legal advice.

Service Level Agreement

This Service Level Agreement (“SLA”) describes [LEGAL_ENTITY]'s availability commitment for the [TRADING_NAME] platform ([APP_URL]) and the service credits that apply if it is not met. It supplements and forms part of the Terms of Service and the Billing & Refund Policy; in the event of conflict the Terms of Service prevail, except on availability matters expressly addressed here.

1. Scope

This SLA applies to the production web console and API of [TRADING_NAME] made available to customers holding an active subscription in good standing as to payment. It does not apply to demonstration, evaluation or pre-production environments, beta releases, or features expressly identified as experimental.

Built offline-first: the rep mobile app is offline-first. If connectivity is lost — theirs or ours — reps keep taking orders, collecting cash and recording visits on the device; the data syncs automatically on reconnection (idempotency guaranteed by a device identifier). An outage of the central platform therefore does not stop work in the field.

2. Availability commitment

[LEGAL_ENTITY] will use commercially reasonable efforts to make the Service available at a target monthly uptime of [SLA_UPTIME_TARGET] (the “Target Availability”), measured over each calendar month.

Owner to confirm: the value of [SLA_UPTIME_TARGET] must be set to a level [LEGAL_ENTITY] can genuinely commit to given its hosting provider and sub-processors. Do not publish a commitment the underlying infrastructure cannot support.

3. Definitions

Monthly Availability: the percentage of minutes in the month during which the Service is reachable, excluding Excluded Periods (see section 5).
Downtime: a period during which the production Service is wholly inaccessible or returns server errors for all users of a tenant, caused by [LEGAL_ENTITY], and excluding Excluded Periods.
Scheduled Maintenance: work announced in advance (see section 4).
Force Majeure: any event beyond the reasonable control of [LEGAL_ENTITY].

4. Scheduled maintenance

We aim to perform scheduled maintenance outside business hours and to announce it in advance at [SUPPORT_EMAIL] or in the console. Application updates and database migrations are designed to apply with no or minimal interruption; they are not counted as Downtime.

5. Exclusions

The following periods are not counted as Downtime:

Scheduled maintenance and emergency work needed for security;
Force majeure (natural disaster, power or network outage, war, government action, telecom carrier failure, etc.);
causes attributable to the customer or its users: misconfiguration, exceeding quotas, non-compliant use (see the Acceptable Use Policy), the customer's hardware, software or network, or compromised credentials;
a third-party sub-processor outage beyond our reasonable control — in particular hosting provider Railway, Google (Gemini AI services), Resend (email) or the object-storage provider — where the root cause is not attributable to [LEGAL_ENTITY];
suspension of the Service for non-payment or breach of the Terms of Service;
unavailability of beta or experimental features.

6. Measuring availability

Availability is measured by [LEGAL_ENTITY]'s monitoring tools (application health checks and service probes). In case of dispute, [LEGAL_ENTITY]'s logs are authoritative. Monthly Availability is calculated as:

Availability (%) = (Total minutes in month − Downtime minutes) ÷ (Total minutes in month − Excluded minutes) × 100.

7. Service credits

If Monthly Availability falls below the Target Availability [SLA_UPTIME_TARGET], the customer may request a service credit, expressed as a percentage of the monthly subscription fees for the affected month:

Monthly Availability achieved	Service credit
Below [SLA_UPTIME_TARGET] but ≥ [SLA_CREDIT_TIER1_FLOOR]	[SLA_CREDIT_TIER1] % of monthly fees
Below [SLA_CREDIT_TIER1_FLOOR] but ≥ [SLA_CREDIT_TIER2_FLOOR]	[SLA_CREDIT_TIER2] % of monthly fees
Below [SLA_CREDIT_TIER2_FLOOR]	[SLA_CREDIT_TIER3] % of monthly fees

The thresholds and percentages above are values for the owner to confirm. The total credit for any month may not exceed [SLA_CREDIT_CAP] % of that month's fees.

8. Support and target response times

Support is provided by email at [SUPPORT_EMAIL]. The target response times below are first-response targets during business hours and are not resolution times:

Severity	Description	Target first-response time
Critical	Production Service wholly unavailable, or data loss for a tenant.	[RESPONSE_TIME_CRITICAL]
High	Major function degraded or unusable, with no workaround.	[RESPONSE_TIME_HIGH]
Normal	Question, minor defect or enhancement request with a workaround available.	[RESPONSE_TIME_NORMAL]

9. How to claim a credit

To claim a service credit, the customer must email [SUPPORT_EMAIL] within [SLA_CLAIM_WINDOW] of the end of the affected month, stating the dates and times of observed downtime. [LEGAL_ENTITY] verifies the request against its logs and, where valid, applies the credit to a future invoice. The account must be in good standing as to payment at the time of the claim.

10. Sole remedy

The service credits described in section 7 are the customer's sole and exclusive remedy for any failure to meet the Target Availability. They take the form of a credit and give no right to a cash refund, save where mandatory law provides otherwise.

11. Contact

Questions about this SLA: [SUPPORT_EMAIL].